Около 50% клиентов приносят чистые убытки
Не может быть! Скорее всего такой была Ваша первая мысль. Однако, это не выдумки, а статистика, собранная авторитетными специалистами.
Статистические исследования показывают, что затраты на привлечение одного клиента в среднем в пять раз выше, чем на удержание существующего.
По данным приведенным в докладе научных сотрудников Высшей Школы Экономики, исследования британца Ричарда Нейла (Richard Neale) показывают, что для английских компаний разного типа характерна следующая картина:
- 5-15% клиентов приносит 100% чистой прибыли;
- Около 50% клиентов приносят чистые убытки;
- 25-45% клиентов покрывают всего 1-5% средств, вырученных от реализации товара, и те же самые 25-45% потребляют до одной трети всех доступных ресурсов.
Похожие расчёты Вы можете провести и для своего бизнеса, проведя ABC анализ (Activity Based Coasting). Если же Вы решите уточнить, а кто эти клиенты, которые требуют меньше всего затрат, то окажется, что это Ваши постоянные клиенты.
Американское маркетинговое агентство Ometria [www.ometria.com] провела исследования, в котором они на основе 200 e-commerce компаний замеряли такой показатель как Customer Retention Rate (перевод с англ.: процент удержанных клиентов). Они изучали несколько товарных сегментов, и вот какие у них получились цифры:
- Потребительские товары — 15-25%
- Товары для красоты — 8-15%
- Одежда и обувь 10-20%
- Товары для дома — 10-15%
Грубо усредняя получается порядка 15-20% постоянных клиентов в товарном бизнесе. Исходя из двух этих исследований можно утверждать, что реальную прибыль, в большинстве случаев, приносят только постоянные клиенты. И нужно предпринимать все доступные шаги, для того, чтобы постоянных клиентов становилось всё больше.
К такому же выводу пришли и коллеги из ВШУ, резюмировав свой доклад тем, что актуальными будут являться следующие принципы, нацеленные на рост прибыли компании:
- Индивидуализация отношений с клиентом;
- Правильное распределение между разными по выгодности клиентами;
- Оптимизация не в рамках одной продажи, а в рамках системы: ко всему периоду сотрудничества с потребителем.
И зная, что до 85% всей прибыли уходит на обслуживание, удержание старых и привлечение новых клиентов, можно ли себе позволить быть не идеальным на всех этапах контакта с клиентом?
